车质网、凯睿赛驰询查于 2023 年纠合推出了"中国汽车售后奇迹卓越孝顺东说念主物"保举宣传活动（以下简称东说念主物保举宣传活动），旨在展现每一年度该鸿沟领跑者的破裂力和引颈力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车阛阓奇迹质料发展端倪和走向。

    2024 年，东说念主物保举宣传活动再度出发，潜入企业拜谒调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，凯睿赛驰询查高档副总裁张越与上汽全球汽车有限公司集团售后服求实行总监梅剑平，就上汽全球售后奇迹鸿沟的变革举措、企业与经销商间的新式关系构建，以及如何打造相反化奇迹体验等热门话题，张开了潜入而细巧的商量。

凯睿赛驰询查高档副总裁张越（左）深度对话上汽全球汽车有限公司集团售后服求实行总监梅剑平（右）

    在对话中，梅剑平暗示，要以客户为中心，将售后奇迹从单向供应转向与客户双向互动的场景之下，通过数字化技艺调动，奇迹运营好成交客户，握住进步客户的体验和惬意度。

    从" Techcare "到" WeCare "的调动

上汽全球汽车有限公司集团售后服求实行总监 梅剑平

    2024 年，上汽全球迎来成就 40 周年的里程碑。四肢合股企业的伏击代表之一，上汽全球也在以此为机会，无间向客户展示全球品牌的圭臬、技艺和奇迹水平。

    在奇迹鸿沟，梅剑平以为，近几年中国汽车后阛阓在发生剧烈变化，对售后业务而言，像当年单纯靠居品技艺上风打全国的期间已过程去了，如今要赢得阛阓客户，需要"权谋念念维变革"，即从传统的"售后奇迹"调动为"成交客户的主动奇迹运营"。

    这个调动的最径直例证即是，2023 年上汽全球还是将运营多年的售后奇迹品牌" Techcare "郑重改名为" WeCare "，聚焦中国客户的相反化需求，以多种线上直连样式与线下渠说念联动，给客户带来互通的闭环体验。

    梅剑平谈到，关于售后部门，一直以来即是为客户提供车辆售后的维保奇迹，主要围绕"车"和"技艺"开展责任，而经销商如故停留在"等客上门"的念念维样式上；但现在，除了矜恤车外，需要将重心从"车"蜕变到"东说念主"上。在越来越卷的阛阓环境下，需要主动去触达客户。

    关于上汽全球来说，基盘客户是可贵的钞票。梅剑平暗示，上汽全球致力于于于通过提供优质的奇迹来加多客户粘性。跟着客户运营维系责任握住优化，这不仅好像激动售后业务的增长，还能为二手车往还、增购与换购等其他业务鸿沟创造更多的成交机遇。梅剑平进一步谈到，"在现在期间，不应再局限于围绕车的传统售后奇迹，而应该以客户为中心，来主动作念好客户维系运营，在进步客户惬意度、由衷度的同期，赢得更多居品奇迹的业务机会。"

    从"单向供应"到"双向互动"的升级

经销商培训考评现场

    在目下的存量阛阓，重叠智电化功能的普及，售后奇迹的渠说念、整车企业和经销商间的关系也在发生变化，两边更需要配合起来奇迹滥用者。

    受价钱战等身分影响，汽车经销商濒临着前所未有的挑战，不仅新车销售大齐亏蚀，售后奇迹也受到阛阓竞争压力，难以守护原有盈利水平。如何让经销商领有更好的盈利水平，达成正向轮回？梅剑平以为，整车企业和经销商之间需要寻求更紧密的合作，共同为奇迹好客户、让客户惬意而力争。

    他暗示，以前整车企业主要负责配附件居品的供货和维修技艺的输出，而经销商则负责提供客户维保奇迹和进行售后居品销售，还要完成整车企业的配附件采购任务。

    现在，整车企业愈加扎眼与经销商的换取与配合，通过培训赋能、信息分享、技艺撑持、观望措置等样式，无间进步经销商的措置水随和直销零卖智商，不再只是关注批售任务完成，而是把经销商盈利进步四肢责任野心之一；经销商也握住反向把阛阓情况向整车企业输入，使上汽全球好像快速反馈阛阓变化，更快更好地制定各项战术，以撑持经销商更好权谋。

    同期，上汽全球和经销商在共同作念好客户的运营和维系责任，通过企微和 App 线上触达、线上惬意度调查、经销商依期查验回拜等样式，实时了解客户痛点需求，把奇迹质料进步和客户惬意四肢售后责任的野心。

    梅剑平还暗示，连年来上汽全球也十分扎眼数字化转型，陆续在上汽全球超等 App 商城上线了包括奇迹预售、延保、线下安设的配附件等 O2O 居品，通过数字化妙技，进步客户体验，让主机厂、经销商和客户之间构建更为紧密的相关。下一步，上汽全球还会连接开发推出更多高"质价比"的 O2O 居品，哄骗更多的公域和私域平台拓宽与客户的连络，进步客户奇迹与居品的使用感受，将售后奇迹从单向供应转向与滥用者双向互动的场景。

    从"传统奇迹"到"深度价值"的挖掘

奇迹参谋人与车主互动

    过往，上汽全球的售后奇迹营销形式是相对较为固定，并莫得像造车新势力那样生动，然而跟着奇迹居品营销和售后奇迹年青化的全新运营理念落地，上汽全球也启动了快速调动。

    为全面进步客户体验，上汽全球开发部署了客户价值措置系统。梅剑平暗示，这套系统基于大数据和 AI 技艺，可为客户提供千东说念主千面的个性化奇迹，匡助客户快速精确地了解需要进一步查验养护的奇迹施行，进一步进步客户奇迹的惬意度。

    另外，上汽全球还是上线了全新的售后奇迹踪迹运营体系，相通依托大数据智能运算，提前精确预想客户的车辆维保需求，再通过经销商教唆关怀，把捏客户潜在需要，快一步作念好客户奇迹。

    此外，上汽全球还通过电子车辆健康检测系统和售后企微等器具，匡助经销商无间进步责任和奇迹成果。同期，哄骗官方 App 等平台，无间优化线上奇迹功能，为末端客户提供更为方便的线上奇迹（如奇迹预约、维修程度查询等），匡助客户减少恭候时分。

    不仅如斯，上汽全球还引入了先进的辛劳会诊斥地和大数据智能技艺撑持系统，匡助经销商一线技艺东说念主员进步责任成果和维修准确性，既裁汰了维修资本，还不错再次进步客户奇迹体验。

提供专科的新动力维保奇迹

    谈到将来，梅剑平以为，车企的奇迹形式上会朝三个所在进行调动：数字化、智能化、方便化。上汽全球也还是在试点各类方便化奇迹，如上门崇拜、出动奇迹、哄骗数字钥匙进行取送车奇迹等。将来，这些奇迹将快速扩充，为客户带来更透明、方便的奇迹体验。

    在汽车居品智电化快速发展的布景下，成就 40 周年关于上汽全球来说是一个新的开首。面对中国汽车阛阓日眉月异的变革，售后奇迹鸿沟相通需要达成"极速反馈"。梅剑平强调，"岂论奇迹形式怎样变，但有少量不会变世博体育(中国)官方网站，那即是咱们的奇迹理念‘ WeCare 关注车更关爱你’，以客户为中心，以东说念主为本，让客户惬意，这将长期成为上汽全球奇迹的宗旨。"